Времена любви или динамика развития отношений

10-11 ноября

Принять участие

» Развитие клиентоориентированности персонала организации

Развитие клиентоориентированности персонала организации

В ситуации экономического кризиса каждый руководитель согласится с тем, что менеджеры могли бы продавать больше, а издержки могли бы быть меньше. Но клиенты требуют все больше внимания, активность конкурентов растет, а рабочее время сотрудников расходуется далеко не оптимально.

В подобной ситуации потери времени, клиентов – а значит и прибыли – становятся недопустимыми. И возникает необходимость в стратегическом преимуществе, позволяющем быстрее находить новых клиентов, точнее понимать их поведение, качественнее обслуживать и удерживать.

Когда у вас и ваших конкурентов товар фактически один и тот же, а цену понижать уже не возможно, единственным конкурентным преимуществом остается лучшее и более качественное  обслуживание клиентов.

Повышение клиентоориентированности сотрудников компании позволяет укреплять позитивный имидж компании, формирует фирменный стиль обслуживания, а также увеличивает продажи.

Тренинг ориентирован на сотрудников продающих и сервисных подразделений (торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб), должностные обязанности которых предполагают выстраивание длительных взаимоотношений с клиентами.

Описание курса

1

Цель тренинга

  • Формирование у участников принципов клиентоориентированного подхода при продвижении товаров и услуг
  • Формрование коммуникативных стандартов взаимодействия с клиентами
  • Совершенствование навыков клиентоориентированных продажпродаж
2

В ходе тренинга вы научитесь

  • Легко и продуктивно общаться с Клиентами в различных ситуациях
  • Поддерживать хорошие отношения с имеющимися Клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых
  • Работать продуктивно, и с удовольствием
  • Преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие Клиентов
  • Создавать у Клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним
  • Эффективно работать в команде, в интересах Клиента
  • Абстрагироваться от внешних помех, и не терять сосредоточенность в течение рабочего дня
3

Результат тренинга

  • Формирование и систематизация поведенческих стандартов взаимодействия с клиентами (клиентоориентированного взаимодействия)
  • Расширение у участников понятия «приверженность компании со стороны клиента»
  • Систематизация представлений о стандартах делового общения в процессе продажи
  • Развитие практических навыков выстраивания продолжительных отношений с клиентами

Программа тренинга

1

Определение ключевых моментов ориентации на клиента

  • Принципы клиентоориентированного подхода
  • Что вам даст клиентоориентированность? (переводим в деньги – и приятно удивляемся)
  • Составляющие клиентоориентированности - минимум теории, максимум практики
  • Ожидания клиентов или клиентоориентированный сервис
  • Выстраивание отношений с клиентами: создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом
  • Принципы и правила клиентоориентированности, или как построить партнерские отношения;
  • Методы привлечения и удержания клиентов
  • Всегда ли прав клиент или как правильно взаимодействовать с клиентами компании
  • Жалоба как подарок или что делать апелляциями и претензиями
  • Поход за обратной связью (да, и за жалобами тоже!)
  • Измерение уровня удовлетворенности клиентов
  • Хорошие сотрудники - хорошая клиентоориентированность
  • Управление возрастающими ожиданиями Клиентов
  • Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались
  • Придать потребностям Клиента наивысший приоритет
  • Сделать так, чтобы каждый Клиент чувствовал себя особенным и ценимым
  • Проблемы и возможности хорошего сервиса
2

Внутренняя клиентоориентированость в фирме

  • Забота о внутренних Клиентах: «Кто важнее – Ваш Клиент, или Ваш работник?» Ответ: «Оба!»
  • Кто является нашими внутренними Клиентами
  • Как работа с внутренними Клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
  • Цепочка сервиса
  • Ключевые требования внутренних Клиентов
  • Эффективный образ себя, как сотрудника своей Компании
  • Корпоративные и личные стандарты обслуживания клиенто
3

Особенности клиентоориентированной коммуникации

  • Коммуникативный процесс: цели, позиции участников и средства общения
  • Психологические особенности восприятия информации
  • Индивидуальные особенности трудных клиентов
  • Коммуникативные барьеры
  • Непосредственное общение с трудными Клиентами
  • Техники активного слушания: формулирование правильных вопросов, уточнения и побуждения к развертыванию ответа, перефразирования и интерпретации
  • Сказать «нет» конструктивно или как не потерять симпатию со стороны клиента:
  • Работа с раздраженным Клиентом
  • Понимание действительной проблемы, которую хочет решить Клиент
  • Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы Клиент чувствовал себя услышанным
4

Работа с недовольными клиентами

  • Ответы на типичные претензии и обвинения
  • Методы владения собой
  • Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации
  • Конструктивный подход к разрешению сложных ситуаций
5

Совершенствование индивидуального стиля общения с клиентами

  • Методы саморегуляции
  • «Управление» эмоциями
  • Приемы и техники расслабления
  • Методы психологической защиты
  • Стрессоустойчивость

Для получени информации о проведении курса свяжитесь с нами или подпишитесь на нашу рассылку

  • Телефон:(+372) 5511533;
  • Электронная почта: info@renatus.eu
img

10 Ноя, 2018 | Живое участие

Времена любви или динамика развития отношений

Любовь имеет свои законы и динамику развития. Научитесь понимать и управлять близкими отношениями, делая их счастливыми на долгие годы.

Узнать больше
img

24 Ноя, 2018 | Живое участие

Азбука общения в близких отношениях или как накопить кредит доверия

Узнайте, как его создавать и накапливать кредит доверия с близкими, любимыми и в социальном окружении. Что делать, если вы его потеряли и как можно его вернуть.

Узнать больше
img

8 Дек, 2018 | Живое участие

Как избавиться от зависимости в отношениях от других

Разорвите зависимость от друг людей. Станьте цельной самодостаточной личностью в отношениях. Обретете уверенность и уважение в себе

Узнать больше
img

22 Дек, 2018 | Живое участие

Семейный СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ или как избавиться от негативных переживаний

Что делать, если в ваших отношениях стало много негативных эмоций и чувств. Научиться от них избавляться раз и навсегда

Узнать больше